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淮北企业:孙燕飞:您的满意 我的追求

发布日期: 2014-08-11 信息来源: 淮北供电企业

  人物档案:孙燕飞,淮北供电企业城区营业厅班长。

  工作亮点:从细微处服务客户,根据客户的需求制定服务策略,以“客户满意”作为工作的出发点和落脚点,视客户为亲人,用真情与客户贴心交流沟通,让客户感受到宾至如归的温暖。

 

  

孙燕飞为客户办理业务。(谢简宁 摄影)

  孙燕飞为客户服务的脚步永不停歇,她不断在服务方法上推陈出新,先后荣获“中国好人”、“中国青年志愿者优秀个人”、“安徽省三八红旗手”、“bet3365网站企业劳动模范”、“安徽省学比创争先进女职工”、“安徽省文明职工模范”、“安徽省特别关注最美青工”等荣誉称号。

 

  从客户的需求出发

  “客户有什么需求,大家就提供什么样的服务。”孙燕飞说。针对一个客户有很多户号的特殊群体如物业企业等,孙燕飞为他们提供提前预约服务。营业厅收费人员根据客户信息事先打印好电费发票,等客户一到,核算无误后,刷卡缴费,领取发票。不仅节约了该客户时间,还节约了其他客户排队等待的时间;针对不在柜台前缴费又需要补打电费发票的客户,营业厅为这类客户开辟绿色通道,设立补打电费发票专柜,满足客户需求;针对集体过户、批量改分时电价的客户,营业厅采取现场办公,避免了大批客户来回跑路;针对行动不便的老人或残疾人,采取上门收缴电费服务,解决客户实际困难。

  今年6月初,淮北市首府小区600多户用户办理新装电表业务。时间紧,任务重。自接到申请单后,孙燕飞马上组织营业厅多名业务员周末连续加班,将每位客户的信息输入SG186系统,以便及时安装电表,让每一位用户及时用上电。“其实大家没有什么特别的理念和制度,大家只是做好自己的本职工作,从客户的角度来思考怎样效率高怎样方便,只有这样才能做到,大家微笑迎来,让客户满意离去”。 

  孙燕飞还先容说,为了提醒市民避开缴费高峰期,营业厅计划在柜台处贴出每日人流量最大的时间段和每个月人流量最大的日期,提醒大家尽量错开缴费高峰期。

 

  贴心服务感动客户

  对于客户提出的要求和意见,现场能解决的当时解决,不能现场解决的及时协调其他部门,联系相关人员给客户作出处理,而且最后会对客户进行回访。“有次在客户办理业务时,顺口提到怎么这么大的营业厅里面没有看时间的,大家就立即去买了时钟,因为我觉得客户每一个要求,都是要被认真对待的,哪怕是一件再小的事。”孙燕飞说,“不论问题是否解决,不论客户满不满意,最起码要让客户知道每一个问题大家都认真对待,让客户明明白白。客户的满意是大家最大的追求!”

  5月的一天,一对年轻夫妇来到供电营业厅,男的长得很彪悍,一进门就气势汹汹地说:“这个月的电费怎么那么高,你们的电表肯定有问题!”

  业务员小桑看到这种情况,一边耐心与客户沟通,一边从电脑中查询该客户的历史用电情况,发现该客户这个月电量比以前有明显增加。对这两位客户说:“您看,这是你们家这个月的用电量。”客户看到这个月的电量比以前增加了不少,更加坚信自己的观点。“大家还是和以前一样用电,怎么会这样?”“电表肯定有问题!”夫妇俩一唱一和。

  看到这种情况,孙燕飞走过去,查看了该客户以前办理的业务信息,发现,在一个月前,该客户电表有被更换的记录,连忙打电话给反窃电人员确认,经询问,该户在一个月前的反窃电检查中因为窃电电表被更换。为了让客户不在他人面前丢面子,孙燕飞把该客户叫到一边,小声对他说:“前一段时间,你们家的电表表计是否有问题,工作人员是否让你们补缴电费?”该客户一愣,转身和妻子小声嘀咕了几句,转过来对孙燕飞说:“可能是大家这个月用电量增加了,是大家自己搞错了,不好意思!”他俩正准备离开营业厅时,孙燕飞叫住了他们,进一步帮他们分析一下用电量增多的原因,告知阶梯电价的政策,根据他们家夜间用电较多的实际,帮他们办理了分时电价,先容节约用电小常识,帮他们减少电费支出。“谢谢您,你们帮大家考虑的真周到!”

 

  忘我工作 没有上下班概念

  为了做好班前会准备工作,孙燕飞每天都提前半小时赶到营业厅,因为下班后要做些收尾工作,她每天都推后半小时离开。

  “可能别人看不到这半小时,但是其实为了这半小时,我从来没有时间去接送孩子上下学,没法给孩子做饭,家里老人照顾不了反而要帮我照顾孩子,我觉得挺对不起家人的。但是工作就是工作,作为班长,我必须比别人多付出。”孙燕飞说,“有时候即使下班回家,也是感觉自己一直处于待命状态,手机一直也不敢关机。”

  7月13日的周日晚上,天色阴沉,电闪雷鸣预示着一场大暴雨即将来临。刚刚吃好饭在家陪伴孩子的孙燕飞突然接到电话,有客户在自助缴费机缴费时操作不当银行卡被“吞”了。虽然非常不放心孩子一个人在家,尤其在天气如此糟糕的时候,但是她还是要赶去营业厅解决客户的问题。看着十分害怕的儿子,孙燕飞只能把家里所有灯都打开让孩子有安全感。因天色已晚加之天气恶劣,于是,她立即电话联系了一位同事并开车去接,两人一起赶往营业厅。打开营业厅大门,从营业厅内部自助缴费机的后台将卡取出交还客户。“天气这样糟糕,还麻烦你们来,真得很感谢你们!要下雨了,赶快回家吧!”“要不要开车送你们回去?”“不用了,大家就住在这附近。就趁着风大凉快才来缴电费,没想到被吞卡了。”(李伟 谢简宁)
 

 

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