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临泉企业:讲述客户经理自己的故事

发布日期: 2017-08-30 信息来源: 临泉供电企业

  基层一线客户经理是企业价值链的末端,直接服务于用电客户,精益化的服务质量影响企业价值链的高效运作。在新的形势下,供电企业服务客户的目标从原来的“用上电”到如今的“用好电”的转型过程中,“人”是最关键的因素。在众多的一线客户经理队伍中,临泉供电企业鮦城供电所员工顾庆良就是这其中的见证者和实践者。

  今年57岁的顾庆良,扎根基层供电服务22年来感受到了供电企业从bet3365建设、优质服务到营销智能化等方面质的飞跃。在一路走来的风雨历程中,他心系本职工作,常问自己工作“谁来做?做什么?怎么做?”,主动学习、主动作为、主动服务,取得了2017年上半年所辖台区无投诉,低损4.23%、采集成功率99.99%的好成绩,前不久,被市企业评为“十佳客户经理”。

  跟随顾庆良一路走来的脚印,大家一同走进他那散发着泥土芬芳的心路历程,去聆听这位普通基层一线客户经理的心声。

 

  主动作为,做好设备的“主人”

  安全责任大于天!在顾庆良随身带的记事本上每月都有一张标注清晰的“台区设备安全隐患点示意图”,在图上大到设备隐患,小到拉线上的丝瓜秧的位置都标注的清清楚楚。说到这张图的作用,顾庆良如数家珍。

  顾庆良说:在设备安全上 设备不坏,不整台区停电,供电可靠,客户需要服务的事情就会少很多。所以要做好设备的“主人”,没事多关心关心设备,多到台区巡视,发现设备隐患后及时消缺,用巡视维修来代替故障抢修。另外巡视维修时要选好时间,不要选在吃饭点和晚间休息时,尽量避免用电高峰期停电给客户带来不便,设备健康运行了,老百姓也高兴了。

  把供电台区当成自己的“责任田”,认真做好危急隐患排查消缺工作,挨个台区的进行巡视,对发现的隐患现场拍照、做好记录,符合现场消缺条件的当场消缺。不能现场消缺的上报备案,根据所里工作计划安排消缺。对客户不愿消缺的隐患下达告知书。确保排查不留死角,不留隐患。

 

  主动服务,和客户“心连心”

  和客户心连心,打造良好的群众基础,是提高优质服务的关键。怎样让客户满意?顾庆良有他的一套做法。

  顾庆良说:在服务客户上 客户经理就是服务客户的,不能让客户有问题时找不到服务的人,不能让客户什么事都找所里,找上级领导,工作中我主要做到内转外不转,自己能处理解决的事尽量不涉及到所里。现在抄表实行集抄以后,提高了工作效率,有更多的时间到台区走走、看看,和客户聊聊天。要是与客户接触少了,很多熟人也不熟悉了,好多客户诉求得不到及时反馈,就容易越级反映问题,走村访户很是重要。我按企业要求,定时对所辖台区的用户进行走访,没事跟村里人多沟通,告诉他们联系方式,并发放“便民服务卡”,用电有需求时及时拨打我的电话,对客户的所需所求能解决的现场解决,不能解决的及时反馈到所里,并做好记录。避免有事找不到人,产生投诉隐患。跟大家都熟了,交流的多了,大家也渐渐信任我了,很多事情基本一说都能理解了,也就不会发生投诉事件。工作22年以来,我所负责管理的台区未发生过一件95598传递的投诉和报修工单,只收到一件其他咨询类工单。

 

  主动学习,做工作上的“有心人”

  在顾庆良的办公桌上有三本以写过的《客户经理日志》,工工整整记录着每天的工作内容,看似简单平凡的工作,但字里行间倾注了他对工作的热爱。

  顾庆良说:随着近年来智能电表的全覆盖,从以前手工抄表到现在的集中抄表,让我深刻的体会到劳动强度的大大降低以及抄表准确率的提升深刻变化,这就要求大家要不断的学习来提升业务能力,来适用新的要求。

  集抄后,企业加大了指标的管理,对采集成功率和线损都提出了新要求,这些指标的提升,离不开操作电脑系统和一些终端设备应用。因年龄问题,一开始我有点束手无策,但内心又想把工作干好,我就在企业组织的客户经理培训上认真学习,向培训专家请教,在家中孩子的帮助下,把老师培训时讲的操作流程和方法用手机录音功能录下来,回去后对照录音一步步操作,不懂的再向所内的年轻人请教。通过努力,我学会了采集系统的操作、线损的查询,通过查询的结果,有针对性的到台区解决采集成功率和线损异常问题。通过努力,我所负责的台区这两项指标在企业客户经理同业对标排名中,均名列前茅。

  今年的远程费控推广之初,面对新的业务,有的人有畏难情绪。当时就想,自己催收了几十年电费,一到月底就头疼,如果全部实行了远程费控,不就把头疼事解决了吗?这是一件事半功倍的大好事!只有保证客户联系方式的正确性和签订协议的真实性,基础工作做实了,后续的远程费控才能稳步开展,认定的东西我会坚持不懈地把他做好。

  费控推广开始以为简单,后来觉得挺难的,农村地区外出务工的人较多,家中多为留守的老年人、妇女儿童,不理解费控推广的群众较多。普遍认为我只要不欠你的电费,每月按时交不就好了吗?每次在签订协议的时候都要无数遍的进行宣传、说明。有时遇到实在不愿意签的,就和他的邻居、亲戚沟通,利用周围的人来影响他,让客户了解成为远程费控用户后的好处。同时,客户联系方式的收集也是难点之一,有的客户家里经常没人,为了找一个真实的联系信息,要问村里的好多人。对于确实没电话的,就和他的亲戚或邻居沟通好,再不行把我自己的号码先订上,后续记录好再收集。只有多跑腿、多动嘴,才能确保得到每个客户对远程费控的理解、支撑,才能确保客户信息的正确率。

  “其实做好一名客户经理,就是要‘用心服务、用力践行’,用心服务好客户的需求,把客户的事当成自己的事情来做。用力践行客户经理自己的工作职责,按照企业要求,落实每项工作。平时没事到台区转转,对自己管的设备多关心,多看看,有问题及时处理。多与客户沟通,就能争取他们的理解,与客户心连心,我相信,大家都能成为一名称职的客户经理。”顾庆良最后这样说。(王建 刘振亚)

 

 

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